Inteligencia Artificial en la Transformación digital: cambiará los negocios para siempre

Inteligencia Artificial en la Transformación digital: cambiará los negocios para siempre

Por: Maricela Azeneth Mar Morales

Hoy en día la tecnología va evolucionando cada vez más y esta se esta expandiendo a cada rincón de nuestra vida diaria, desde grandes empresas y pymes, hasta nuestros hogares y la palma de nuestra mano. Gracias a la rápida evolución y expansión de la tecnología, la sociedad se ve más informada y hablando en términos comerciales, el consumidor actual es nativo digital. Los compradores hoy en día están mucho más informados y saben lo que quieren. El vendedor tiene que investigar y buscar qué es lo que necesita el cliente y darle la mejor solución posible. Aquí es donde entra entra la digitalización y la importancia de agilizar y mejorar esas relaciones con los clientes y hacerlas más eficaces. Pero ¿qué es la transformación digital? Denominamos con el término transformación digital a la “aplicación de capacidades digitales a procesos, productos y activos para mejorar la eficiencia, mejorar el valor para el cliente, gestionar el riesgo y descubrir nuevas oportunidades de generación de ingresos”(PowerData, s.f.), en otras palabras, es aplicar e integrar la tecnología y todos los beneficios y oportunidades que esta nos trae a todas o la mayoría de las áreas de una empresa o negocio, cambiando fundamentalmente la forma en que opera y brinda valor a sus clientes (Muriano, P, 2019).

Ahora, ya sabemos que es la transformación digital, pero, ¿qué tiene que ver la Inteligencia Artificial (IA) con dicha transformación digital? Para profundizar más en esta tema primero debemos definir qué es la inteligencia artificial. La inteligencia artificial (IA) no tiene una definición exacta pero la Real Academia Española la define como “disciplina científica que se ocupa de crear programas informáticos que ejecutan operaciones comparables a las que realiza la mente humana, como el aprendizaje o el razonamiento lógico”. También el término se aplica a simplemente la serie de tecnologías con características o capacidades que anteriormente eran exclusivas del intelecto humano, es decir, como sistemas que imitan la inteligencia humana para realizar tareas. (Oracle, s.f.)

Como ya dijimos anteriormente, la transformación digital es la digitalización de una empresa por medio de las distintas tecnologías que el mundo nos ofrece, como son las tecnologías exponenciales. Las tecnologías exponenciales son todas “aquellas, que en poco tiempo, su precio y complejidad van disminuyendo de forma relevante pero su capacidad y el número de aplicaciones aumenta de forma exponencial” (UTEC, 2018), y que mejor que usar estas tecnologías para llevar más allá los negocios y pymes de la sociedad. Un ejemplo de este tipo de tecnologías es la Inteligencia Artificial. Gracias al Deep Learning and Machine Learning, la IA es capaz de unirse con muchas más tecnologías y nos abre un mundo de posibilidades para transformar un negocio. Desde la seguridad de una empresa, hasta la interacción y servicio al cliente, la Inteligencia Artificial permite agilizar los procesos y hacer la toma de decisiones más inteligente. Por ejemplo, el Internet of Things (IoT), hace posible que tengamos hogares inteligentes, fábricas inteligentes y ciudades inteligentes. Los vehículos autónomos están empezando a cambiar la industria del transporte. La inteligencia artificial y el machine learning permiten enfoques predictivos para la toma de decisiones e impulsa el conocimiento del negocio. (Niu Marketing, 2021)

Si bien sabemos que el IA puede llegar a ser muy beneficioso, hay que ir más allá. Los procesos de Inteligencia Artificial se aplican a una gran variedad de sectores como IT y Seguridad, Servicio de Atención al Cliente, Operaciones empresariales y Apoyo a la toma de decisiones, Finanzas, Contabilidad, Recursos humanos, etc. Es increíble lo que IA puede hacer, y si bien esta tecnología se puede utilizar en muchos campos de una empresa, como ya mencionamos anteriormente, nosotros nos enfocaremos en el área de ventas y un poco de atención al cliente. 

En una empresa grande, pyme o negocio hay muchos aparatos que nos pueden ser de utilidad en el área de ventas y atención al cliente, uno de los más conocidos e importantes son los asistentes de voz. Si bien la transformación digital puede ser desde realizar una app para la empresa, o usar algoritmos y softwares en la maquinaria o en el momento de vender, se ha visto que los <<Chatbots de IA>> o asistentes de voz son los más famosos, eficientes y más utilizados por los negocios. 

Imagen 1. Ejemplos de asistentes de voz (García, A., 2021)

Cuando hablamos de asistentes de voz nos referimos a aparatos como Google, Siri o Alexa (los más conocidos). Cada vez más empresas invierten en IA para mejorar la experiencia de sus clientes.Un ejemplo de esto es la asistente virtual creada por la empresa ForceManager llamada Dana. Miquel Segarra, Product Manager en ForceManager, apunta “Hoy en día cuando alguien piensa que está interactuando con una Inteligencia Artificial, en realidad lo que está haciendo es interactuar con un conjunto de algoritmos de Aprendizaje Automático entrenados para ser muy precisos en únicamente 1 tarea. Esos algoritmos, correctamente combinados, ofrecen la sensación de estar ante un sistema inteligente, una IA” (Muriano, P., 2019). Estos chatbots ayudan a los comerciales a reducir las tareas más administrativas, además de que permiten a las empresas mejorar la experiencia de servicio al cliente. Si lo ponemos en un caso de la vida real, a los clientes no les gusta esperar durante horas en línea para ser atendidos, tocando teclas numéricas y siendo transferidos varias veces hasta poder comunicarse con la persona adecuada. Pues la solución son los asistentes de voz o chatbots, estos pueden procesar y analizar la información de los clientes desde el primer punto de contacto y llevarlos al lugar correcto mucho más rápido. Los datos recogidos de sus interacciones le proporcionan perspectivas útiles sobre cómo atender a sus clientes (Bhaskar, S., s.f.). E inclusive, hablando a menor escala, los asistentes de voz también son herramientas útiles en el día a día de los trabajadores. Empresas y negocios exitosos instalan asistentes de voz en las oficinas de cada trabajador para recordarles las actividades y reuniones, así como procesos que se tiene que hacer en el día. Al igual que estos asistentes informan de todos los cambios e información necesaria a cada trabajador de una pyme o un negocio, así agilizando todos los procesos y trabajos administrativos tanto productivos dentro de una empresa. 

Imagen 2. Interfaz de la asistente Dana de ForceManager (Muriano, P., 2019)

En conclusión, podemos decir que el IA si bien ya ha hecho grandes cambios en la transformación digital de las empresas, aún falta mucho más por descubrir. Si bien en este artículo nos concentramos en la interacción del IA con las personas, hay muchas más áreas de una empresa en la que el IA juega un papel muy importante. El que el IA automatice y haga más productivas la atención al cliente y ayude y agilice la productividad de los empleados es solo el inicio. Con lo rápido que la tecnología evoluciona y avanza, el futuro no es preciso, pero lo que sí podemos afirmar es que la IA es clave para la transformación digital de futuras y presentes empresas. Lo que comentamos en el artículo el día de hoy es solo la punta del iceberg. 

Bibliografía 

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Real Academia Española. (2014). Realidad. En Diccionario de la lengua española. Recuperado en 07 de diciembre de 2021, de https://dle.rae.es/realidad 

Muriano, P. (2019). Qué es la transformación digital y qué necesita hacer el departamento de ventas. ForceManager. Recuperado 6 de diciembre de 2021, de https://www.forcemanager.com/es/blog/que-es-la-transformacion-digital/

¿Qué es la inteligencia artificial—IA?. (s.f.). 2021, octubre 30, de ORACLE Recuperado de https://www.oracle.com/mx/artificial-intelligence/what-is-ai/

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¿Qué son las tecnologías exponenciales?. (2018). 2021, octubre 30, de UTEC Recuperado de https://educacion-ejecutiva.utec.edu.pe/blog/que-son-las-tecnologias-exponenciales

Bhaskar, S. (2021). Transformación Digital E Inteligencia Artificial: ¿Está Su Organización Preparada? Digite. Recuperado 7 de diciembre de 2021, de https://www.digite.com/es/sin-categorizar/transformacion-digital-e-inteligencia-artificial/

La inteligencia artificial es clave en la transformación digital de las empresas. (s. f.). Niu Marketing. Recuperado 6 de diciembre de 2021, de https://blog.niu.marketing/transformacion-digital/inteligencia-artificial-clave-transformacion-digital-de-las-empresas 

García, A. (2021, 23 septiembre). Google Assistant, Alexa o Siri: ¿cuál es el mejor asistente de voz? ADSLZone. Recuperado 6 de noviembre de 2021, de https://www.adslzone.net/reportajes/domotica/google-assistant-alexa-siri